Регламент: що відбувається після домовленості
Аутсорс лякає втратою контролю: незрозуміло, хто говорить із вашими клієнтами і що саме каже.
Тому вся робота побудована так, щоб ви могли перевірити її самостійно, не питаючи нас. Нижче — весь порядок, від першої розмови до щоденного звіту.
Графік
Працюємо 365 днів на рік, з 7:00 до 23:00. Вихідні та свята для замовлень робочі — саме тоді люди й замовляють.
З 7:00 до 8:00 і з 19:00 до 23:00 на лінії чергові менеджери. Їх менше, тож швидкість у ці години нижча, і набираються переважно свіжі замовлення: якщо людина щойно залишила заявку, вона точно не спить.
Чому не поставити більше людей на вечір? Бо ми не набираємо когось «аби дзвонив». Слабкий менеджер палить базу й ламає конверсію — це дорожче, ніж година очікування. Потрібен вужчий проміжок, наприклад 9:00–19:00, — налаштуємо під ваш проєкт.
Порядок дзвінків
Якщо додзвонитись не вдалось, статус замовлення не змінюється — воно лишається новим, поки не підтвердиться або не буде скасоване. Інформація про кожен недозвон видно в історії комунікацій.
- Заявка потрапляє в роботуВиклик іде майже миттєво, вручну нічого запускати не треба.
- Перший дзвінокНорматив — до 15 хвилин, фактично в середньому близько пʼяти.
- Друга спробаЧерез 15 хвилин, якщо не взяли слухавку.
- ДаліУ середньому раз на дві години, залежно від причини недозвону.
- РазомДо 20 спроб приблизно за три дні роботи із замовленням.
Скрипти
Скрипт пише окремий фахівець, а не оператор між дзвінками. Перша версія готова в день домовленості, ви її погоджуєте.
Далі скрипт живе: щотижня керівник групи слухає записи й дивиться, де саме зривається продаж. Якщо три оператори поспіль спотикаються на одному запереченні — справа не в операторах.
Змінили ціну, характеристику чи комплектацію — скажіть нам. Часто саме ця характеристика вже зашита у скрипті.
Спільний чат
Спілкування йде у спільній групі в Telegram, куди вас додають на старті. Там же керівник групи, скриптолог і ваші менеджери.
Одне правило, яке ми просимо дотримувати обидві сторони: спілкуємось коректно. Людина, яку клюють у чаті, не горітиме бажанням рятувати ваші замовлення — а нам потрібен результат, а не конфлікти.
Що ви бачите щодня
- Запис кожного дзвінка — на першу вимогу.
- Звіт: заявки, дозвон, підтвердження, допродажі, середній чек, викуп.
- Причини відмов текстом: дорого, передумав, знайшов дешевше, не той розмір.
- Статуси у вашій CRM у момент завершення розмови.
- Історію комунікацій по кожному замовленню, включно з недозвонами.
Чим ми не займаємось
Ми не перекидаємо замовлення вашим постачальникам, дроп-платформам чи складам і не займаємось логістикою руками. Наша робота — підтвердити замовлення, зробити допродаж і довести клієнта до отримання посилки без негативу.
Але якщо бачимо, що на сайті бракує інформації або щось регулярно питають у дзвінках — скажемо. Це найдешевше джерело правок до картки товару.
Коли немає світла
Команда навмисно не сидить в одному офісі. Менеджери розкидані по країні, тож коли в когось зникає живлення, його заявки просто перехоплюють ті, у кого зараз усе гаразд.
Для вас це виглядає як звичайний робочий день — ви нічого не помічаєте, бо помічати нема чого.