Апрув без викупу — порожня цифра
Апрув — улюблена цифра в комерційних пропозиціях кол-центрів. Її легко назвати, легко порівняти і, на жаль, легко намалювати.
Розберемо, чому сама по собі вона нічого не варта і що дивитись поруч.
· читати 2 хв
Як одна й та сама робота дає різні числа
Уявіть день: 100 заявок у CRM. З них 12 дублів, 8 неіснуючих номерів, до 20 не додзвонились за три дні. Поговорили з 60 людьми, підтвердили 58.
| Як рахувати | Дія | Вийде |
|---|---|---|
| Від усіх заявок | 58 / 100 | 58% |
| Від очищених | 58 / 80 | 72,5% |
| Від тих, з ким говорили | 58 / 60 | 96,7% |
Жодна з цифр не брехня
Вони просто відповідають на різні питання. Перша — про здоровʼя всієї вирви разом із рекламою. Друга — найчесніша спільна метрика. Третя — про якість самої розмови.
Фокус починається там, де показують третю, не називаючи її. Звіт із «апрувом 96%» виглядає чудово, доки ви не порахуєте: зі ста оплачених заявок замовлень вийшло 58.
Друга половина картини
Навіть чесний апрув описує лише частину шляху. Замовлення підтверджене — це ще не гроші: попереду відправка й відділення пошти.
Кол-центр, який відповідає тільки за апрув, має пряму мотивацію підтверджувати все підряд: цифра гарна, а те, що половина посилок повернеться, — уже не його проблема.
Апрув 90% при викупі 55% гірший за апрув 70% при викупі 85%. Друге — прибуток, перше — склад повернень.
Чотири числа, які треба бачити разом
Якщо підрядник дає всі чотири — з ним можна розмовляти предметно. Якщо тільки одне, і це апрув, — ви бачите рівно те, що вам вирішили показати.
- Скільки заявок надійшло — усі, без чистки.
- Скільки з них дублі й неіснуючі номери.
- Скільки підтверджених замовлень.
- Скільки з відправлених посилок реально забрали.
Що спитати до початку роботи
- Від чого рахуєте апрувНе «який він у вас», а яка формула.
- Що вважаєте дублемЯкщо це вирішує підрядник, знаменник можна зменшувати нескінченно.
- Чи бачу я викупІ чи зафіксований він у договорі разом із апрувом.
- Чи є причини відмов текстомВідсоток без причин не дає що виправляти.