Вхідні дзвінки: пропущений — це чужий клієнт
Людина, яка набрала вас сама, — найтепліший контакт із можливих. Вона вже знайшла вас, уже зацікавилась і готова говорити просто зараз.
Якщо в цю секунду ніхто не бере слухавку, наступний її дзвінок буде конкурентові. Другого шансу зазвичай немає.
Які дзвінки беремо
- Замовлення по телефону — оформлюємо одразу у вашій CRM.
- Питання до покупки: наявність, розміри, склад, сумісність, терміни.
- Питання після покупки: де посилка, обмін, повернення, гарантія.
- Скарги й конфлікти — за окремим сценарієм, складні випадки передаємо вам.
- Те, що не встиг прийняти ваш відділ: переведення на нас після кількох гудків.
Сезон і пікові дні
Тримати штат під новорічний сезон або запуск великої кампанії невигідно: одинадцять місяців на рік ці люди недозавантажені.
Аутсорс закриває саме цю задачу. У піковий тиждень на ваш проєкт стає більше операторів, у спокійний — менше. Вам не треба нікого наймати й нікого відпускати.
Що потрібно від вас
- НомерВаш існуючий із переадресацією або новий, який підключимо ми.
- Опис товару й умовЦіни, доставка, оплата, гарантія, типові питання.
- Доступ до залишківЩоб оператор не обіцяв того, чого немає на складі.
- Межі повноваженьЧи може оператор дати знижку, змінити доставку, погодити повернення.
Питання, які повторюються
У будь-якому магазині є десяток питань, які клієнти ставлять постійно. Ми складаємо їх у короткий блок «питання — відповідь» прямо в картці товару, щоб оператор бачив відповідь перед очима, а не писав у чат.
Правило просте: спершу дивимось опис товару, і лише якщо відповіді там немає — питаємо вас. Так у робочому чаті не гуляють по колу ті самі десять питань.