Що робити із заявками, які приходять уночі

Скільки коштує ніч

Заявка о 21:30, оброблена о 10:00 наступного дня, — це не та сама заявка. За ці дванадцять годин людина встигла лягти спати, прокинутись, зайнятись справами і, цілком можливо, замовити те саме в іншому місці.

Порахуйте самі: візьміть заявки після 19:00 за минулий тиждень і порівняйте їхній апрув із денними. Різниця зазвичай помітна настільки, що далі пояснювати не треба.

Чому нічна зміна — погана відповідь

Наймати людей на ніч логічно тільки при великому й рівному потоці. У товарці потік стрибає: у день запуску реклами двісті заявок, у вівторок — двадцять.

Утримувати під це постійну зміну означає платити за простій більшість днів місяця.

Що працює

• Обробляти до 23:00. Більшість вечірніх заявок закривається того ж вечора.
• Дзвонити свіжим одразу. Якщо людина щойно залишила заявку, вона не спить.
• Нічні брати першими зранку. Не в загальну чергу, а попереду денних.
• Не мовчати. Повідомлення про те, що замовлення прийнято, тримає контакт до дзвінка.

Чому ввечері менше людей на лінії

У нас з 19:00 до 23:00 працюють чергові менеджери — їх менше, ніж удень, і швидкість у ці години нижча. Це свідоме рішення, а не економія.

Поставити на вечір випадкових людей «аби дзвонили» означає спалювати базу: слабка розмова гірша за розмову, перенесену на годину. Тому ввечері набираються насамперед свіжі заявки, де швидкість справді вирішує.

Як це перевірити у себе

Отримане число — це те, що ви платите за тишу після шостої. Найчастіше воно більше, ніж вартість обробки цих заявок на аутсорсі.

1. Розділіть заявки за часомДо 19:00 і після.
2. Порівняйте апрувОкремо по кожній групі.
3. Подивіться час першого дзвінкаДля вечірніх — скільки годин вони чекали.
4. Порахуйте втратуРізниця в апруві, помножена на кількість вечірніх заявок.